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【pptx】医疗美容投诉和纠纷管理
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  • 上传日期:2017-05-19 13:24
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资源简介

【pptx】医疗美容投诉和纠纷管理
讲在前面的话
医疗纠纷、“医闹”、不断出现的暴力伤医事件是近几年来网民、社会上最热门的话题之一,从国家卫计委、公安部、司法部等国家权力机关连续几年来联合发文打击医闹,维护医疗机构医疗秩序、依法保护医疗卫生人员人生安全、“医闹”入刑等国家行动可以看出,政府机关、司法部门、社会各界都对医疗纠纷事件高度关注,各医疗单位更是时刻绷紧防范医闹这根弦,采取了很多的办法措施。作为美容医院,是投诉和医疗纠纷高发频发的领域。如何减少和防范医疗纠纷的发生,医疗投诉和纠纷发生后,做为管理者应该怎么办,这就是我们今天花90分钟要探讨的话题。
医疗投诉和纠纷处理是医疗行业里面最难做的一项工作,跟投诉和纠纷打交道,碰到的都是带着负面情绪的人,负责纠纷处理的工作人员往往要受到即来自院方的压力,又受到患方的要挟,医方希望把损失控制最低、影响最小,而患方则极力争取最大的退赔,医患双方象拔河一样反复交涉、拉锯。业内人士形容这个岗位“一般的人做不下来,不一般的人不愿意做。” 通过与大家分享这几年来处理投诉和纠纷的体会,总结经验教训,能够引起各级加强重视,形成处理纠纷的合力,减少类似问题的发生,助益提升医院的医疗美容品质,这是一件非常有意义事情。

市场红火、前景广阔、人才紧俏、竞争激烈、顾客众多、纠纷频发
医疗美容:
性质:是一项通过医疗技术手段实现求美顾客对美容追求的消费活动。
本质和核心是医疗,目标是满意,目的是美容。
顾客到医院来,希望得到是专业、有效、安全、舒适的医疗美容服务。
消费对象:有求美需求的健康人群。
特点:1.是通过医疗手段来实现美容目标。
2.是一种实现自我、提升自我的高级消费。
3.美的标准没有明确的界限。“改善”只是一个笼统、模糊的认知,不同的人,对是否改善、改善的程度认识不相同,这也是医患双方争议焦点。
4.容易发生投诉和纠纷。
5.投诉和纠纷所产生的负面效应影响周围人群在医院的美容消费。

一、什么是医疗美容投诉和纠纷
医疗不良事件:在临床诊疗活动及医院运行过程中,任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故,以及影响医院工作正常运行的事件(因素)都归类为不良事件。
医疗投诉:卫生部2009年11月《医疗投诉管理办法》:是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
医疗纠纷:2014年8月《成都市医疗纠纷预防与处置办法》:指医患双方当事人因医疗行为引发的争议。
李世荣、艾玉峰《现代整形美容外科学》:指在医疗服务活动中,医患双方对诊治经过、手段或结果存在不同意见而发生的纠纷。


医院纠纷分类:1.医疗纠纷;
2.非医疗纠纷
1.1.医疗纠纷:*有医疗过错或过失纠纷;
*无医疗过错或过失纠纷;



有过失或者过错的医疗纠纷:
医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。例:注射玻尿酸脸小的一边打少了,脸大的一边反而打多了;隆鼻填塞物24小时后忘记取出导致感染等。
医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。无证行医、超出个人的执业范围行医;违反医疗技术操作常规;
这些过失或过错导致顾客不满意或造成对顾客人身伤害,从而引起医疗纠纷。



无医疗过失或过错的纠纷:
医院在医疗活动中没有任何疏忽和失误,仅仅是由于患
者单方面的不满意,而引起的纠纷。
如患者缺乏基本的医学常识,对正确的医疗处理、疾病
自然转归和难以避免的并发症以及医疗过程中发生的意外情况
不理解而引起的纠纷。
顾客对治疗效果没有达到期望,而医院并没有任何的过失或者过错,很可能是潜在的纠纷。

2.1.非医疗纠纷:服务纠纷
价格纠纷
失窃纠纷
摔倒纠纷
提成纠纷
其他纠纷

二、医院常见医疗美容投诉及纠纷的类型
1、美容治疗效果不满意,占80%以上。
美容治疗效果存在问题,没有达到顾客预期。
a.隆鼻术后鼻假体安放不正。
b.重睑术后出现双侧重睑不对称。
c.激光祛斑效果不好。
2、出现手术并发症,占15%。
a.隆鼻手术后出现假体排异反应;
b.自体脂肪隆乳术后出现脂肪液化、乳房结节或囊肿;
c.注射填充类美容手术中出现的注射意外;
d.术后手术部位感染(悬垂乳整复术、隆鼻术)

3、因服务不满发生的纠纷,占3-5%。
a.顾客来院等候时间过长,当事工作人员没有给出让顾客信服的理由而引发的纠纷。(2016年2月纹绣)
b.顾客预约来院复诊没有及时妥善安排引发的纠纷。(2016年10月,皮肤科疤痕治疗组顾客杨某)
c.因收费项目不明确而引发的纠纷。2016年10月27日市长信箱转肖家河工商所)
d.因医患沟通不到位、患者感觉被忽视而引发的纠纷。(2016年10月27日市长信箱转高新卫生处)



4、医患双方对术后效果意见不一致纠纷
a.张某,女,上睑、中面部脂肪填充术。对术后效果不满意而投诉市长信箱。
b.邹某,女,重睑修复、中面部脂肪填充术。对术后效果不满意而投诉市长信箱。

5、其他原因引发的纠纷(投诉)
摔倒、失窃
其他原因


三、我院2012年至2016年结案纠纷统计
2015年、2016年顾客投诉我院至市长信箱汇总
2016年顾客投诉我院至市长信箱汇总

四、医疗美容投诉和纠纷的接待处理
目标:处理任何一起医疗美容投诉和纠纷,不仅仅是了结纠纷,最终目的是通过对每一起个案发生的原因分析,总结教训,采取有效的办法、措施,避免类似问题重复出现。达到持续改进医疗质量、服务质量,提高顾客满意度的目标。
原则:积极应对、坦诚互信、以我为主、谨慎协商
方法:及时发现、了解情况、坦诚沟通、协商处理
处理医疗纠纷的法规依据
《执业医师法》,1998年6月颁布
《侵权责任法》,2009年12月颁布
《医疗事故处理条例》,2002年2月发布
《医院投诉管理办法》,2009年11月发布
《医疗美容服务管理办法》,2002年1月
《医疗美容项目分级管理目录》,卫生部2009年12月
《医疗机构病历管理规定》卫生部 2013年版
《医疗规章制度、医疗护理技术操作规范》(2010年版)
《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》国家卫计委
2016.4

怎样处理--
一线接待人员需要掌握和提供的情况
a. 顾客基本信息:姓名、性别、年龄、住址、电话、病案号。
b. 治疗项目、治疗时间、主诊医生。
C.顾客的问题和诉求是什么?顾客有问题以后主诊医生看过几次?怎样处理的?
d.上级主管、上级医生、科室主任对顾客投诉问题是否知晓?
e.顾客个人、家庭社会背景。职业、性格、健康、婚姻等。
f.针对顾客问题做了那些工作?效果如何?



主管层面:咨询主管、现场经理、科室主任、医务部等
1、及时发现,快速介入。
耳聪目明,信息畅通,快速到位,掌控现场。
导医、咨询、医生对于现场发生的投诉和纠纷,向顾客做了解释安抚工作,顾客不能接受时,应该向自己的上级报告。
2、坦诚沟通,直面问题。
表明身份,安抚顾客,耐心倾听,了解顾客的问题和诉求是什么。
表明态度,医院和顾客的共同目标是解决“问题”,医院一定会给顾客负责任的答复。同时告诉顾客,对她所投诉的问题会马上找当事人调查核实,并及时向顾客反馈处理意见。


3、核实情况,研究对策。
找相关人员(当事的咨询、主诊医生)了解核实顾客投诉的问题,分析原因,判断问题的性质、影响程度,定下应对方案。
4、向顾客反馈意见,合理解释,协商解决。
原则:大事化小,小事化了。
技术问题,请专家会诊,确定调整治疗方案,安排预约手术。
服务问题,向顾客交待医院的处理意见。
双方协商达成解决方案,了结纠纷。
5、现场做了以上工作后,如仍不能与顾客达成解决方案时,由科级层面上升到院级层面,交医务部处理。


【pptx】医疗美容投诉和纠纷管理

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