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医患沟通实用技巧
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  • 上传日期:2016-06-15 21:21
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资源简介

医患沟通
医患关系现况--医生怎么说?
1、医务人员工资低、风险高、责任大
2、患者越来越容易对立,医生越来越难当,我们有时候只有一半的处方权,另一半得听病人的,严重的写处方时每开一种药都要与患者商量
3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题(付款、不同治疗倾向)转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突

医患关系现况--医生怎么说?
4、社会价值取向改变及市场经济作用下,医德高家人不赞、工资少亲朋嫌
5、既要医疗质量,又要考虑创收。有时两者相互矛盾
6、现行的医学教育缺乏人文教育,在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零
7、政策无力,负面舆论

医患关系--患者怎么说?
脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费
对医护人员的医术医德无能力鉴别,寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员
医患关系恶化社会背景
主要是由于社会发展变革导致
医疗机构改革由原来近似于国家福利机构,渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。
政府长期对医疗机构投入不足(中国人口占世界22.5%,国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2%),导致“以药养医”的状况长期存在,恶化了医患关系。
医疗保险业不健全,缺乏诚信,普及率远远低于其他发达国家。
各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高,使得患者维权意识大大提高;而自我医疗知识并未与之同时提高,简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。
医患关系日趋紧张
罪魁祸首?
我们医务人员倒退?
患者变的刁蛮?
社会原因?
改善医患关系:哪些是我们能做的?
改善医患关系需要多方面的努力
政府(法律、制度)
社会(医疗知识普及、价值导向)
卫生机构、医院(制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习)
医护人员(自我医德、医术提高、加强医患沟通)
医患关系:首先是人与人之间的关系

由医学行动涉及到的两类人之间的关系
整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。
现代医学,“医”:参与医疗活动的医院全体职工;“患” :扩展为与相关的每一种社会关系。
医患关系:不能单纯理解为消费关系

在与疾病做斗争的时候,我们和病人是同心同德的,我们所面临的是疾病,疾病的载体是病人,医生治疗要通过载体达到目的。
积极倡导“在服务上以病人为中心,在交往中相互尊重理解”的医患模式
加强沟通明显减少医疗纠纷
医院:有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30%左右的成果。
医护人员:通过加强医患沟通,减少与患者摩擦,取得患者积极配合治疗,减少医疗纠纷,培养医德,也同时加强了自我保护。
总目录
医患关系与加强医患沟通
医患沟通技巧
临床实践
如何处理恶化关系时投诉
对年轻医生的建议
医患沟通技巧
沟通的目的
影响沟通的因素
沟通的关键是态度
医患关系过程(前认识、认识、运作、结束)
沟通的途径(情感、诊疗、效果、随访)
沟通行为的四个步骤(探索、提议、行动、确认)




沟通技巧:沟通的目的

建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。
沟通技巧:影响医患沟通的因素

患者方面:缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。
医生方面:同情心不够、信息不足、作风不够严谨。

沟通技巧:沟通的关键
态度决定一切!!
态度是关键:以患者为中心
冰山理论
沟通技巧:医患关系过程
前认识期
医生与患者接触之前,此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料,了解患者的病情,为建立良好的医患关系做准备。
认识期
医患接触并建立关系的初始阶段,主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

沟通技巧:医患关系过程
运作期
医患之间基本认识,医患关系初步建立,时间跨度相对较长,是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段,此阶段医患之间的沟通,以实质性内容沟通为主,但仍需十分注意保持良好的医患关系。
结束期
指患者在医生的帮助下,病情已好转或已痊愈即将出院,而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果,防止出院后疾病复发,指导患者进行自我维护、自我调节,以及出院后的巩固治疗,预计结束医患关系后患者不能面临的新问题,协助患者制定对策以解决这些问题,同时要妥善处理医患双方已经建立的情感,顺利结束关系。
沟通技巧:医患沟通的途径
情感沟通:医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者,尊重、同情、关心患者,就会得到患者的信任,达到情感沟通的目的,这是建立交往的前提。
诊疗沟通:医生用高超的医疗技术,通过认真诊断及治疗,可以促进良好的医患关系的建立,形成顺畅的沟通交往渠道。
效果沟通:患者求医的最终目的是获得理想的疗效,通过医治使病情迅速好转或痊愈,是医患沟通交往的关键。
随访沟通:医生对部分特殊病例,保持持久的联系及访问,可能获得对医学有价值的资料,并可增进社会效应,密切医患关系。
沟通技巧:一般沟通行为的四个步骤
沟通行为四步骤:探索
四个阶段中重要的阶段
忽略它,或者发生偏差
你提议的措施就有可能
无法满足患者及家属满意的条件
沟通行为四步骤:怎样探索?
替患者着想:是建立信任的必要步骤
了解患者期望:从提出的要求中看到背后的结果,找出隐性的满意条件(潜在期望),有可能超出他的期望
倾听:注意与参与、核实、反映
提问:封闭式、开放式、有限开放式
倾听:好听众的七个好习惯
有耐心、不要打岔
站在对方的立场
非语言交流(目光、表情、姿势)
问对问题(开放式及闭合式)
记笔记
复述及澄清
回应


倾听要有耐心
准备花时间倾听对方的话;要有耐心,对患者的谈话发生兴趣,认真站到病人的角度,去积极理解对方的心理和表达的内容。
如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心,不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意,更无法准确理解对方所要表达的内容。
学习如何在沟通过程中集中注意力;
不要打断对方的谈话;
不要急于判断;
倾听:注意非语言交流
注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。
仔细体会“弦外音”,以了解对方的主要意思和真实内容;
了解对方的文化背景和知识层次;
倾听是不容易做到的,据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。
倾听:注意与参与
为表示你在全神贯注地倾听,应:
与对方保持合适的距离;
维持松驰的、舒适的体位和姿势;
保持眼神交流;
避免分散注意的动作,例如看表、不安心的小动作等;
不打断对方谈话或转换话题;
不评论对方所谈内容;
为表示你在倾听,而且是注意地听,可以轻声地说“恩”“是”或点头等,表示你接受对方所述内容,并希望他能继续说下去。

【ppt】医患沟通实用技巧

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